Operatore telemarketing: aspetti psicologici, sociologici e culturali

L’operatore di telemarketing (call center) può essere sottoposto a fattori di stress molto intesi, causati soprattutto dall’ambiente di lavoro.

Provate a scrivere, su un qualsiasi motore di ricerca immagini su internet, la parola call center, vedrete che compariranno solo persone con cuffie e microfono che vi sorridono e vi danno sicurezza, vi verrebbe quasi voglia di fare domanda per lavorare insieme a loro.

Peccato, però, che quella è solo un metodo per attirare l’attenzione, uno stratagemma creato appositamente dagli esperti in comunicazione.

Probabilmente, le persone che vedrete nei vari cartelloni pubblicitari non hanno mai lavorato in un call center, forse nemmeno esistono perché sono stati interamente elaborati con qualche sofisticato software per immagini.

La realtà dei call center è un po’ diversa, ve lo dice uno che ha voluto provare su pelle per 3 mesi. Si risponde ad un annuncio che viene messo su internet o nelle agenzie interinali. Si viene chiamati a colloquio, dove ti viene chiesto di discutere il tuo curriculum e di motivare il perché vuoi lavorare con loro. Se il colloquio va bene, ti chiamano per una giornata di formazione (non retribuita) dove ti fanno conoscere il servizio che andrai a fare, ti riempiono di frasi fatte per infonderti sicurezza e far aumentare la tua autostima e, infine, sei pronto a fare qualche telefonata di prova, basta seguire le indicazioni che ti vengono date sullo schermo del computer.

Nei primi giorni di lavoro si inizia ad avere una maggiore confidenza con la tua postazione, inizi a fare le prime telefonate retribuite, inizi a prendere i primi elogi o insulti (questi ultimi sono maggiori). Gli orari sono, mediamente, dalle 9 alle 21, che devi saperti gestire, in ogni modo più stai più vieni pagato, anche a seconda dei contratti che riesci a far registrare.

All’interno dei call center, si può notare una netta maggioranza di sesso femminile di tutte le età: neodiplomate, neolaureate, ex operaie, ecc. Molte di loro si confidano durante la pausa, ognuno dice all’altra che sarebbe stato l’ultimo giorno di lavoro, che avrebbe trovato qualche altra cosa di meglio e, soprattutto, con maggiore retribuzione, che l’operatore di call center sarà solo per un tempo breve. Alla fine, si rivedono ogni giorno per molti anni, perché fuori è un mercato spietato e bisogna mantenere la famiglia, gli studi, l’indipendenza, pagare le bollette, ecc.

Il libro: “Il mondo deve sapere” di Michela Murgia, fotografa perfettamente le condizioni lavorative dei call center: dalle strategie comunicative insegnate ai dipendenti, al mobbing attuato nei loro confronti dai supervisori. Il libro ha avuto ancora più successo dopo l’uscita del film: “Tutta la vita davanti” di Paolo Virzì, che trae spunto dal romanzo autobiografico di Murgia e mette in scena, con le immagini, una commedia, in salsa agrodolce, sul mondo del precariato attraverso gli occhi di una giovane laureata in filosofia, che si trova a lavorare nel call center di un’azienda che vende un costoso elettrodomestico.

Un altro film che racconta le vicende di un giovane precario è: “Fuga dal call center” di Federico Rizzo, regista che ha lavorato per tre anni in un call center prima di intraprendere la carriera cinematografica. Significativa la colonna sonora: “Eroe” di Caparezza.

L’operatore di telemarketing può essere sottoposto a fattori di stress molto intesi, causati soprattutto dall’ambiente di lavoro. Infatti, la monotonia del lavoro (appena finisce una chiamata devi ripartire subito con un’altra, dicendo sempre le stesse cose) è uno dei fattori negativi cardine. Oltre a questo, si aggiungono i ritmi di lavoro troppo intensi, in alcuni casi, questi sei tu stesso a saperli gestire ma in alcune aziende esiste la pausa solo quando suona la campanella e hai pochi minuti per rilassarti e mangiare qualcosa; alcuni sfruttano queste pause per fare altre chiamate ed aumentare il loro prestigio in azienda, che si concretizza solo in qualche euro in più.

Un altro aspetto molto difficile da saper gestire è il self-control con le persone che ti insultano per telefono, ma devi resistere se non vuoi che ti licenzino e devi, quindi, incamerare dentro di te ogni tipo di epiteto, perché vige la regola che: “il cliente ha sempre ragione”.

Anche aspetti di natura ergonomica vanno ben considerati, come ad esempio lo star seduti in una posizione che, con il passare del tempo, possa procurare dolori alla schiena o alle articolazioni.

Altro fattore critico è la lunga esposizione oculare allo schermo del computer, quindi si consiglia di mettere degli occhiali con lenti riposanti e antiriflesso.

Da non sottovalutare, inoltre, l’aspetto uditivo: tenere sempre le cuffie all’orecchio non è molto salutare, quindi ogni tanto è consigliato togliersele e fare una piccola pausa, per non causare problemi di udito e mal di testa frequenti, a lungo andare.

L’ambiente climatico all’interno della stanza, dove si va a lavorare, deve essere sempre confortevole, bisogna spesso cambiare l’aria, soprattutto se si è in molti, e mantenere un clima temperato, non molto caldo e non molto freddo.

Non sempre la postazione che occupiamo un giorno è libera il giorno dopo, quindi si devono necessariamente valutare anche aspetti igienico-sanitari. È consigliato, quindi, per prevenzione, lavarsi sempre accuratamente le mani per non contagiare o farsi contagiare e, magari, chiedere una pulizia accurata della postazione prima di occuparla.

Un ultimo aspetto, non meno importante, è l’assunzione di cibo ogni qualvolta ne sentiamo il bisogno, possibilmente portando alimenti salutari da casa (come la frutta) e non attaccarsi al distributore di merendine e bevande gassate che contribuiscono solo ad aumentare il nostro peso corporeo e il nostro livello di stress.

“Un posto di lavoro qualunque è meglio di nessun lavoro”, ha affermato uno dei nostri rappresentanti al Governo. Da una parte non ha tutti i torti, perché è sempre meglio di starsene a casa o andarsene in giro senza far niente, ma da un’altra parte è arrivato il momento di attuare una politica a favore dei giovani che sia davvero efficace, al di fuori di ogni connotazione politica. Il vero problema è che, la nostra Nazione, ha d’affrontare un grosso lavoro di qualificazione e collocazione adeguata del capitale umano.

Adesso, con l’attuazione del registro per le opposizioni, dove ci si può iscrivere per non ricevere più telefonate da parte degli operatori di telemarketing, sarà ancora più difficile per molti giovani e meno giovani trovare lavoro, poiché, per rigor di logica, meno telefonate si dovranno fare, meno personale si dovrà assumere.

Dott. Pasquale Elia - Psicologo

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